沒有投訴并非是一件好事，這只會(huì)使一個(gè)企業(yè)變得夜郎自大，沾沾自喜。沒有投訴并不表明問題不存在，反而可以在受理投訴和處理的過程中，有效地找到企業(yè)服務(wù)工作中的不足，加以改正，不斷完善。投訴其實(shí)是“上帝”送給企業(yè)最好的禮物。
　　手表維修：“修復(fù)工程師”和“心理醫(yī)生”，售后服務(wù)人員，其實(shí)就是企業(yè)形象的“修復(fù)工程師”和顧客情緒調(diào)節(jié)的“心理醫(yī)生”。“修復(fù)工程師”是對(duì)企業(yè)而言。很多情況下，企業(yè)在一個(gè)龐大的工作環(huán)境中運(yùn)作，控制所有的工作環(huán)節(jié)是一件很難的事情有時(shí)候企業(yè)很難控制投訴率，但卻可以通過對(duì)投訴問題的合理解決來提高顧客的滿意度，從而修復(fù)企業(yè)形象。一線服務(wù)水平的提高和后期的形象修補(bǔ)同樣重要，“海爾”是我們學(xué)習(xí)的榜樣。 　　手表維修：所謂“心理醫(yī)生”是對(duì)顧客而言。很多客戶在投訴時(shí)情緒激動(dòng)、怒氣沖沖，售后服務(wù)人員應(yīng)該設(shè)身處地、換位思考，尊重和耐心，使顧客激動(dòng)的情緒得到緩解和釋放，讓顧客有一種被人尊重并“討到說法”的感覺，從而得到心理滿足。其實(shí)，顧客來投訴，就是想發(fā)泄一下惱火的情緒，討到一個(gè)說法，找到帝”的感覺。處理投訴時(shí)的主動(dòng)性、接待過程的耐心解釋和真誠道歉，會(huì)產(chǎn)生春風(fēng)化雨的效果。誠懇地道歉，合理地解決問題肯定能挽留住每一位顧客的心這樣的工作應(yīng)該得到足夠的重視，從事這項(xiàng)工作也應(yīng)該感到自豪。
　　手表維修：處理投訴的原則，修好有問題的手表相對(duì)容易，解決好顧客的投訴不容易，后者更重要。“態(tài)度”是第一位的；第二要有豐富的專業(yè)知識(shí)；第三必須熟知有關(guān)的法律法規(guī)；特殊情況還需要進(jìn)行特殊處理。顧客是上帝，是衣食父母對(duì)顧客負(fù)責(zé)就是對(duì)公司負(fù)責(zé)。